Jak formułować cel na pierwsze spotkanie z Klientem? Jacek Olszewski

 Wielokrotnie uczestniczyłem jako coach w odsłuchach rozmów telefonicznych, których celem było umówienie się na spotkanie z potencjalny Klientem. W większości przypadków nie udawało się namówić Klienta na spotkanie. Powodów tego jest wiele. Jednakże jedne wybija się na pierwsze miejsce… sposób przedstawienia celu spotkania Klientowi. Oto przykłady nazywanych przez handlowców celów:
-        Chciałbym spotkać się z panią i przedstawić moją ofertę współpracy.
-        Chciałbym zaproponować spotkanie w celu zaprezentowania naszych rozwiązań.
-        Chciałbym się z panem spotkać i przekonać do współpracy z nami. Nie będzie pan żałował.
-     Proponuję spotkanie, na którym opowiem o naszej firmie i naszych propozycjach dla Klientów.
      Niby wszystko jest w porządku, ale jakoś się tak dzieje, że Klienci najczęściej odpowiadają Nie jestem zainteresowany(chociaż jeszcze nic nie wie o firmie!), Nie mam czasu (pytanie tylko – na co nie ma czasu?) albo Proszę przesłać ofertę mailem (a potem ją potraktuje klawiszem „DELETE”). Czemu tak się dzieje?
      Jak zwykle problem tkwi w szczegółach… zwroty przedstawić ofertę / zaprezentować rozwiązania / opowiedzieć o firmie i propozycji kojarzą się z przydługim monologiem handlowca, opowiadaniem o rzeczach, które Klienta nie interesują, nudną prezentacją multimedialną… kto chciałby się na to zdecydować?  Wystarczy, że raz w życiu zdecydowałeś się na udział w prezentacji, która Cię znudziła, żeby bronić się przed kolejną taką wątpliwą przyjemnością. A Klienci, którzy z racji swojej pracy muszą uczestniczyć w różnych prezentacjach, będą się bronić przed dodatkowym gniotem. Ponadto prezentacja oferty kojarzy się z tym, że handlowiec mówi, a ja słucham… a kto czuje się ważniejszy? Ten co mówi, czy ten co słucha? Jasne, że ten co mówi… więc dlaczego sam mam wejść w gorszą dla mnie rolę (jako Klient)?
      Kolejne sformułowania w stylu przekonać do współpracy sugeruje, że handlowiec będzie stosowała różne argumenty i techniki, aby wymusić na Kliencie pozytywną decyzję. Mało tego będzie głuchy na to, co Klient ma do powiedzenia…
      No i wisienka na torcie: nie będzie pan żałował / najlepsza oferta na rynku / specjalna oferta dla pana… Zachwalanie swojej oferty niestety niesie za sobą odwrotny skutek. Jakoś tak my Polacy mamy, że jak ktoś zachwala, to w nas się uruchamia mechanizm podpowiadający to się jeszcze okaże albo udowodnię ci, że tak nie jest. A potem otrzymujemy odpowiedź na tą najlepszą ofertę, np.: nie jestem zainteresowany …  a w podtekście:  A miała być taka genialna oferta! I co? Już ci pokazałem, że nie jest…
      W takim razie jak warto formułować cel spotkania, na które chcę się umówić z Klientem? Na pewno nie powinny znaleźć się w nim wymienione powyżej zwroty. Dodatkowo warto, aby Klient miał poczucie, że:
  • spotkanie jest niezobowiązujące,
  • będzie miało formę rozmowy, a nie monologu,
  • podmiotem tej rozmowy będzie Klient i jego oczekiwania, a nie oferta,
  • to Klient będzie decydował o przebiegu spotkania,
  • Klient będzie miał swobodę w podjęciu decyzji.
A o to przykładowe teksty:
-  Chciałbym umówić się na spotkanie z panem. Podczas spotkania chciałbym poznać pana oczekiwania od … (np. usług telekomunikacyjnych, prywatnej opieki medycznej, dostawców materiałów biurowych). Będzie to spotkanie niezobowiązujące. Co pan na to?
-      Chciałbym spotkać się z panią. Jednocześnie zaznaczam, że nie będę niczego prezentował, czy sprzedawał. Chciałbym najpierw poznać pani oczekiwania, żeby samemu sprawdzić, czy mogę coś zaproponować.
-      Proponuję spotkanie. Obiecuję, że dostosuję się do pana, co oznacza, że czas trwania i formę spotkania pan sam ustali. Jak chciałby pan, żeby to spotkanie wyglądało?
-       Zależy mi na spotkaniu z panem. Podczas spotkania mógłbym poznać pana, specyfikę pańskiej branży i sprawdzić, czy mam jakieś rozwiązanie dla pana. Ja też postaram się odnosić tylko do tych tematów, które pana zainteresują. Do niczego nie będę pana przekonywał.
Oczywiście są to tylko przykłady, a każdego zachęcam do stworzenia własnej wersji. Będę wdzięczny za informacje, czy spróbowałeś i z jakim efektem.
 
 
http://dodialogu.blogspot.com/ 

Jacek Olszewski

Autor

Jacek Olszewski

Trener, coach, mediator. Pomaga w rozwiązywaniu konfliktów wewnątrz organizacji (między kluczowymi działami, współpracującymi zespołami, kluczowymi dla organizacji osobami) oraz budowaniu efektywnej komunikacji wewnętrznej. Ponadto specjalizuje się w rozwoju umiejętności menadżerskich na każdym szczeblu zarządzania. Wspiera także w rozwoju działów sprzedaży, a zwłaszcza w rozwoju doradczych metod sprzedaży. Prowadzi zajęcia dla małżeństw będących w kryzysie. Posiada doświadczenie menadżerskie oraz handlowe. Jako KAM współpracował między innymi z międzynarodowymi i lokalnymi sieciami handlowymi.

Wykształcenie:

  • Terapia Skoncentrowana na Rozwiązaniach – Centrum Podejścia Skoncentrowanego na Rozwiązaniach
  • Racjonalna Terapia Zachowań – Polskie Towarzystwo Psychologii Behawioralnej
  • Psychologia kryzysu i interwencji kryzysowej – SWPS Warszawa (studia podyplomowe)
  • Trener i coach biznesowy – Kontrakt-OSH
  • Mediator rodzinny – Stowarzyszenie Mediatorów Rodzinnych
  • Magister biologii – UMK Toruń

 

 

 

Wszystkie artykuły autora

Sieci społecznościowe

Tagi