Jak komunikować Klientowi cel pierwszego spotkania?

 Uczestnicząc jako coach w odsłuchach rozmów telefonicznych, wielokrotnie byłem świadkiem prób umówienia się na pierwsze spotkanie. W większości przypadków nie udawało się namówić Klienta. Powodów tego może być wiele. Jednakże jedne wybija się na pierwsze miejsce… sposób przedstawienia celu spotkania Klientowi. Oto przykłady nazywanych przez handlowców celów:
  • Chciałbym spotkać się z panią i przedstawić ofertę współpracy
  • Chciałbym zaproponować spotkanie w celu zaprezentowania naszych rozwiązań
  • Chciałbym się z panem spotkać i przekonać do współpracy z nami. Nie będzie pan żałował
  • Proponuję spotkanie, na którym opowiem o naszej firmie i naszych propozycjach dla Klientów.
Niby wszystko jest w porządku, ale jakoś tak się dzieje, że Klienci najczęściej odpowiadają Nie jestem zainteresowany(chociaż jeszcze nic nie wie o firmie!), Nie mam czasu (pytanie tylko – na co nie ma czasu?) albo Proszę przesłać ofertę mailem (a potem ją potraktuje klawiszem „DELETE”). Czemu tak się dzieje?
Jak zwykle problem tkwi w szczegółach… zwroty przedstawić ofertę / zaprezentować rozwiązania / opowiedzieć o firmie i propozycji kojarzą się z przydługim monologiem handlowca, opowiadaniem o rzeczach, które Klienta nie interesują, nudną prezentacją multimedialną… kto chciałby się na to zdecydować?  Wystarczy, że raz w życiu zdecydowałeś się na udział w prezentacji, która Cię znudziła, żeby bronić się przed kolejną taką wątpliwą przyjemnością. A Klienci, którzy z racji swojej pracy muszą uczestniczyć w różnych prezentacjach, będą się bronić przed dodatkowym gniotem. Ponadto prezentacja oferty kojarzy się z tym, że handlowiec mówi, a ja słucham… a kto czuje się ważniejszy? Ten co mówi, czy ten co słucha? Jasne, że ten co mówi… więc dlaczego sam mam wejść w gorszą dla mnie rolę (jako Klient)?
Kolejne sformułowania w stylu przekonać do współpracy sugeruje, że handlowiec będzie stosowała różne argumenty i techniki, aby wymusić na Kliencie pozytywną decyzję. Mało tego będzie głuchy na to, co Klient ma do powiedzenia…
No i wisienka na torcie: nie będzie pan żałował / najlepsza oferta na rynku / specjalna oferta dla pana… Zachwalanie swojej oferty niestety niesie za sobą odwrotny skutek. Jakoś tak my Polacy mamy, że jak ktoś zachwala, to w nas się uruchamia mechanizm podpowiadający to się jeszcze okaże albo udowodnię ci, że tak nie jest. A potem otrzymujemy odpowiedź na tą najlepszą ofertę, np.: nie jestem zainteresowany …  a w podtekście:  A miała być taka genialna oferta! I co? Już ci pokazałem, że nie jest…
 
W takim razie jak warto formułować cel spotkania, na które chcę się umówić z Klientem? Na pewno nie powinny znaleźć się w nim wymienione powyżej zwroty. Dodatkowo warto, aby Klient miał poczucie, że:
  • spotkanie jest niezobowiązujące,
  • będzie miało formę rozmowy, a nie monologu,
  • podmiotem tej rozmowy będzie Klient i jego oczekiwania, a nie oferta,
  • to Klient będzie decydował o przebiegu spotkania,
  • Klient będzie miał swobodę w podjęciu decyzji.
A o to przykładowe teksty:
  • Chciałbym umówić się na spotkanie z panem. Podczas spotkania chciałbym poznać pana oczekiwania od … (np. usług telekomunikacyjnych, prywatnej opieki medycznej, dostawców materiałów biurowych). Będzie to spotkanie niezobowiązujące. Co pan na to?
  • Chciałbym spotkać się z panią. Jednocześnie zaznaczam, że nie będę niczego prezentował, czy sprzedawał. Chciałbym najpierw poznać pani oczekiwania, żeby samemu sprawdzić, czy mogę coś zaproponować.
  • Proponuję spotkanie. Obiecuję, że dostosuję się do pana, co oznacza, że czas trwania i formę spotkania pan sam ustali. Jak chciałby pan, żeby to spotkanie wyglądało?
  • Zależy mi na spotkaniu z panem. Podczas spotkania mógłbym poznać pana, specyfikę pańskiej branży i sprawdzić, czy mam jakieś rozwiązanie dla pana. Ja też postaram się odnosić tylko do tych tematów, które pana zainteresują. Do niczego nie będę pana przekonywał.
Oczywiście są to tylko przykłady, a każdego zachęcam do stworzenia własnej wersji. Będę wdzięczny za informacje, czy spróbowałeś i z jakim efektem.
 

Jacek Olszewski

Autor

Jacek Olszewski

Trener, coach, mediator. Pomaga w rozwiązywaniu konfliktów wewnątrz organizacji (między kluczowymi działami, współpracującymi zespołami, kluczowymi dla organizacji osobami) oraz budowaniu efektywnej komunikacji wewnętrznej. Ponadto specjalizuje się w rozwoju umiejętności menadżerskich na każdym szczeblu zarządzania. Wspiera także w rozwoju działów sprzedaży, a zwłaszcza w rozwoju doradczych metod sprzedaży. Prowadzi zajęcia dla małżeństw będących w kryzysie. Posiada doświadczenie menadżerskie oraz handlowe. Jako KAM współpracował między innymi z międzynarodowymi i lokalnymi sieciami handlowymi.

Wykształcenie:

  • Terapia Skoncentrowana na Rozwiązaniach – Centrum Podejścia Skoncentrowanego na Rozwiązaniach
  • Racjonalna Terapia Zachowań – Polskie Towarzystwo Psychologii Behawioralnej
  • Psychologia kryzysu i interwencji kryzysowej – SWPS Warszawa (studia podyplomowe)
  • Trener i coach biznesowy – Kontrakt-OSH
  • Mediator rodzinny – Stowarzyszenie Mediatorów Rodzinnych
  • Magister biologii – UMK Toruń

 

Kontakt: ja47cek@gmail.com 

 

 

Wszystkie artykuły autora

Sieci społecznościowe

Tagi