Przygotowanie do spotkania z Klientem. Pułapki.

Jednym z czynników mających wpływ na efekt końcowy spotkania z Klientem jest to, jak do niego się przygotujemy. Sposób przygotowania, niezbędne materiały zależą oczywiście od etapu prowadzonych rozmów. Kluczowym elementem jest umiejętność formułowania celu. Można by rzec, że to banalna, oczywista sprawa i w związku z tym... często bagatelizowana przez handlowców. Wbrew pozorom, nie tylko początkujących… a od zakładanego celu zależy cała reszta przygotowań.

Pułapki w określaniu celu spotkania.

Brak określonego celu. Wielokrotnie spotykałem się z komentarzem handlowca, że na dzisiejsze spotkanie nie określi celu… „pójdziemy i zobaczymy czego chce… wszystko zależy od tego, jak się ułoży rozmowa.” Często, po takim spotkaniu handlowcy dziwią się, że „spotkanie było chaotyczne, wątki się przeplatały, nic do końca nie zostało omówione ani ustalone” albo „klient nie dał mi szansy na powiedzenie najważniejszych rzeczy”, tudzież „niczego się nie dowiedziałem” i tym podobne. Może warto wytłumaczyć dlaczego tak się dzieje? Nasz mózg, podobnie jak komputer potrzebuje jasno sprecyzowanych danych, żeby mógł wykonać zadanie. Jest jak wielka biblioteka przechowująca wszystkie nasze doświadczenia i całą naszą wiedzę. Chcąc wykorzystać ten potencjał, musimy w katalogach bibliotecznych odszukać właściwą literaturę. Co się dzieje, kiedy mózg dostaje informacje „zobaczymy, a potem będziemy kombinować”? W jakich katalogach szukać i jaką wiedzę potrzebujemy? Podczas spotkania wdziera się chaos, a mózg na bieżąco, trochę jak tonący szuka pomocy… skupia się na ratowaniu sytuacji, a nie na konstruktywnym jej modelowaniu. W efekcie tracimy kontrolą nad rozmową, którą chętnie przejmie klient… Sprecyzowanie celu pomaga też w sytuacjach, na które nie jesteśmy przygotowani. Nawet jeżeli coś nas wytrąci z równowagi, zaburzy tok rozmowy, szybciej i płynniej wracamy do głównego wątku.

Cel niedostosowany do etapu prowadzonych rozmów. Czasami handlowcy opierają się wszelkim standardom rozmów handlowych. Wynika to najczęściej z niezrozumienia roli tychże standardów. Traktują je jak zło konieczne. Jednakże nikt nie tworzy standardów po to, żeby utrudniać pracę (chyba, że się mylę i… dopuszczam taką myśl…).  Znając rekomendowane etapy, zwiększające szanse na pozytywne sfinalizowanie rozmów, można bardzo precyzyjnie określać cele. Cele dostosowane do poszczególnych aktywności. Przykład błędnie określonego celu: pierwsze spotkanie z potencjalnym klientem, cel - sprzedać! Hmm… zapewne, przy sprzedaży jednorazowej, opierającej się na zasadzie sprzedać i uciekać, jest realny do osiągnięcia (ale tu liczy się statystyka…czym więcej wizyt, wykonanych telefonów, tym większa szansa na sprzedaż). Zakładając jednak długofalową współpracę z klientem, raczej nie realny. To dobrze, że handlowiec ma tak zwane „parcie na wynik” i myśli o sprzedaży. Jednakże czasami trzeba ten cel główny podzielić na mniejsze. Przykładowo:

  • Pierwsze spotkanie z klientem: rozpoczęcie budowania zaufania, poznanie klienta i jego oczekiwań od współpracy, zebranie informacji niezbędnych do przygotowania propozycji
  • Drugie spotkanie: budowanie zaufania, prezentacja rozwiązań i poradzenie sobie z obiekcjami
  • Trzecie: prezentacja zmodyfikowanych rozwiązań, finalizacja sprzedaży.
  • Czwarte…, może piąte…a może więcej?

Co się dziej, kiedy handlowiec już na pierwszym spotkaniu próbuje sprzedać? Zaczyna się prezentowanie oferty (tylko nie wiadomo w odniesieniu do czego), przekonywanie (zamiast zrozumienia sytuacji), argumentowanie (zamiast pokazywania korzyści), zachwalanie (będzie pan zadowolony!), polemika, itd. Kto chciałby wydać swoje lub firmowe pieniądze, kiedy jest traktowany wyłącznie jak gruby portfel?

Podsumowując: podstawą dobrego przygotowania się, a potem poprowadzenia efektywnego spotkania jest minimum posiadanie jakiegokolwiek celu dostosowanego do etapu prowadzonych rozmów.

Ciąg dalszy: Przygotowanie do spotkania z klientem. Parametry celu. 

Jacek Olszewski

Autor

Jacek Olszewski

Trener, coach, mediator. Pomaga w rozwiązywaniu konfliktów wewnątrz organizacji (między kluczowymi działami, współpracującymi zespołami, kluczowymi dla organizacji osobami) oraz budowaniu efektywnej komunikacji wewnętrznej. Ponadto specjalizuje się w rozwoju umiejętności menadżerskich na każdym szczeblu zarządzania. Wspiera także w rozwoju działów sprzedaży, a zwłaszcza w rozwoju doradczych metod sprzedaży. Prowadzi zajęcia dla małżeństw będących w kryzysie. Posiada doświadczenie menadżerskie oraz handlowe. Jako KAM współpracował między innymi z międzynarodowymi i lokalnymi sieciami handlowymi.

Wykształcenie:

  • Terapia Skoncentrowana na Rozwiązaniach – Centrum Podejścia Skoncentrowanego na Rozwiązaniach
  • Racjonalna Terapia Zachowań – Polskie Towarzystwo Psychologii Behawioralnej
  • Psychologia kryzysu i interwencji kryzysowej – SWPS Warszawa (studia podyplomowe)
  • Trener i coach biznesowy – Kontrakt-OSH
  • Mediator rodzinny – Stowarzyszenie Mediatorów Rodzinnych
  • Magister biologii – UMK Toruń

 

Kontakt: ja47cek@gmail.com 

 

 

Wszystkie artykuły autora

Sieci społecznościowe

Tagi